Resumen y objetivos del Programa de Competencia cultural (CCP)
Optimum HealthCare (el Plan) tiene un vigoroso compromiso con la diversidad entre sus miembros, proveedores, empleados y las comunidades a las que sirve. La implementación de un sólido Programa de Competencia cultural (o CCP) en la prestación del cuidado de salud permite que el Plan aborde los siguientes objetivos de competencia cultural:
- Brindar servicios médicos a todos los miembros del Plan de una manera culturalmente competente.
- Ayudar a los proveedores a reconocer las diversas necesidades de los miembros para que puedan comunicarse con el Plan y coordinar la ayuda adecuada con el fin de brindar cuidados y servicios de salud culturalmente competentes.
- Mejorar la adecuación de la red para satisfacer las necesidades de los grupos desatendidos.
- Satisfacer las necesidades culturales (raza, origen étnico y religión) de los miembros del Plan para todos los servicios y en todos los entornos.
- Identificar y proporcionar servicios lingüísticamente apropiados a miembros con dominio limitado o nulo del inglés.
- Poner a disposición recursos para superar las barreras lingüísticas y de comunicación de los miembros.
- Responder a los cambios demográficos en la población de miembros.
- Eliminar las disparidades en el estado de salud de miembros de diversos orígenes.
- Reducir las disparidades en el cuidado médico en áreas clínicas.
- Mejorar la calidad de los servicios médicos prestados y los resultados de salud.
- Mejorar la competencia cultural en materiales y comunicaciones; Demostrar liderazgo en el mercado de la salud.
- Incrementar la satisfacción de miembros, proveedores y empleados.
- Reconocer, valorar, afirmar y respetar el valor de cada miembro del Plan, protegiendo y preservando su dignidad.
- Mejorar otras áreas de necesidades que la organización considere apropiadas.
El Plan cree que cuando los servicios médicos se brindan sin tener en cuenta las diferencias culturales, los pacientes corren el riesgo de recibir un cuidado deficiente. Es posible que los pacientes no puedan o no quieran comunicar sus necesidades médicas en un entorno culturalmente insensible, lo que reduce la eficiencia del proceso del cuidado de la salud. Es necesario comprender los elementos fundamentales de los servicios cultural y lingüísticamente apropiados cuando se busca la competencia cultural en la prestación de servicios médicos.
Definición de competencia cultural
La competencia cultural se define como un conjunto de comportamientos, actitudes y políticas congruentes que se unen en un sistema, agencia o entre profesionales, y les permiten trabajar de manera efectiva en situaciones interculturales. La competencia cultural se produce en las áreas clínicas y no clínicas del Plan. En el área clínica, se basa en la relación paciente-proveedor. En el ámbito no clínico, involucra políticas e interacciones organizacionales que impactan los servicios de cuidado de la salud.
Estrategias del plan para la competencia cultural
El Plan facilita los servicios lingüísticamente apropiados y la competencia cultural en toda la organización mediante la implementación de las siguientes estrategias relacionadas con la diversidad cultural:
- Recopila datos completos sobre las características culturales, raciales, lingüísticas y étnicas de los miembros mediante evaluaciones de salud iniciales y anuales mejoradas y evaluaciones de población.
- Atiende las solicitudes de los miembros para que los proveedores satisfagan necesidades culturales, raciales, étnicas o lingüísticas específicas, en caso de que el Plan las reciba.
- Evalúa la red de proveedores al menos una vez al año para determinar la capacidad de satisfacer las necesidades culturales, raciales, étnicas y lingüísticas de los miembros y tomar medidas para ajustar la disponibilidad de profesionales dentro de la red, si es necesario.
- Desarrolla intervenciones de mejora que impacten los servicios cultural y/o lingüísticamente apropiados para los miembros.
- Fomenta la diversidad en las prácticas de contratación y en las políticas y procedimientos de la organización, incluida la evaluación de las habilidades lingüísticas de los empleados potenciales y la contratación de personal bilingüe que interactúe con los miembros directa o indirectamente.
- Se asocia con organizaciones y programas externos que apoyen la diversidad y proporcionen recursos como programas de diversidad, según estén disponibles.
- Aumenta la conciencia de los proveedores y subcontratistas sobre la competencia cultural mediante la distribución de información adecuada.
- Los proveedores de la red reciben información sobre la competencia cultural, como parte de su Manual para proveedores y otros materiales escritos.
- Educa a los proveedores y subcontratistas sobre el CCP y su responsabilidad por el cumplimiento del programa.
- Proporciona una copia completa del CCP a los proveedores participantes a través del sitio web del Plan, incluida una copia impresa del CCP completo a pedido sin cargo.
- Brinda servicios lingüísticos accesibles y apropiados a los miembros, que incluyen:
- Personal bilingüe del centro de llamadas de servicios para miembros.
- Un servicio de intérprete a pedido sin costo para todos los miembros según sea necesario.
⇒ Los servicios de intérprete incluyen traducción e interpretación verbal proporcionada a través de un proveedor autorizado y coordinada a través del Departamento de Servicios para Miembros del Plan. - Se supervisa el cumplimiento del personal del centro de llamadas de los protocolos departamentales con respecto al uso de los servicios de interpretación o la realización de una llamada TTY/TDD.
- Monitorea los casos de quejas o reclamos donde los miembros informan que sus necesidades culturales o lingüísticas no fueron satisfechas.
- El Departamento de Apelaciones y Reclamos rastrea y analiza los reclamos de los miembros, incluidos los problemas culturales o lingüísticos.
- El Departamento de Apelaciones y Reclamos se ocupa de las quejas y reclamos de los miembros junto con el personal de Relaciones con Proveedores.
- Integra la educación multicultural en los programas de divulgación para miembros del manejo de casos del Plan y otras iniciativas educativas según se solicite y aplique a la población del Plan.
- Los materiales escritos comunes, como cartas de manejo de casos y materiales educativos, están disponibles en español y los materiales se pueden desarrollar en idiomas adicionales, según corresponda a la población de miembros en el área de servicio del Plan.
Anualmente, revisa la investigación sobre el efecto de la competencia cultural en el entorno y los datos de raza y etnia específicos de enfermedades, medidos por los resultados clínicos, que incluyen, entre otros, la información del censo de EE. UU., La Oficina de Salud de las Minorías, la Administración de Servicios y Recursos Sanitarios (HRSA) del sitio web del Departamento de Salud y Servicios Humanos de EE. UU. para Cultura, Lenguaje y Alfabetización en Salud, y el sitio web de la Agencia para la Administración del Cuidado Médico que tiene un enlace al Centro Nacional de Competencia Cultural de la Universidad de Georgetown. Esta herramienta ofrece un recurso valioso para organizaciones e individuos que desarrollan, implementan y/o evalúan un Plan de Competencia Cultural.
Evaluación anual de la eficacia del Programa de Competencia Cultural
El Plan evalúa las estrategias del año anterior durante el primer trimestre de cada año, a fin de determinar su efectividad para alcanzar los objetivos de competencia cultural. El personal analiza los resultados de los datos para identificar y monitorear problemas, tendencias o patrones, y hacer recomendaciones de intervenciones y planes de acción. Las fuentes de datos incluyen:
- Datos completos sobre las características culturales, raciales, lingüísticas y étnicas de los miembros mediante evaluaciones de salud iniciales y anuales mejoradas y evaluaciones de población.
- Servicios lingüísticos del personal del centro de llamadas.
- Quejas o reclamos de miembros cuando informan que no se cumplieron sus necesidades culturales o lingüísticas.
- Solicitudes en cuanto a la educación multicultural.
- Otras fuentes de datos disponibles relacionadas con la cultura, la raza, la etnia y el idioma.
Los resultados del análisis se incluyen en la Evaluación anual del Programa de Competencia Cultural. La evaluación incluye intervenciones y planes de acción a implementar para mejorar la prestación de servicios. El Programa de Competencia Cultural se actualiza para incluir nuevas estrategias anuales para cumplir con los requisitos de competencia cultural.
Supervisión del programa de competencia cultural
El CCP está estrechamente alineado con el Programa de administración de la calidad del Plan y comparte objetivos y estrategias con ese Programa.
El Comité Directivo de Manejo de la Calidad (QMSC) es responsable de la supervisión del desarrollo y la implementación en toda la empresa de un Programa de Competencia Cultural eficaz.
El QMSC revisa y aprueba el Programa de Competencia Cultural y la Evaluación del Programa de Competencia Cultural del año anterior. Las actividades y métricas de diversidad cultural se informan al menos una vez al año al Comité Directivo de Manejo de la Calidad, para su revisión y recomendaciones para las mejoras del programa y las actividades del plan. Se proporcionan informes trimestrales para estrategias seleccionadas. El Programa de Competencia Cultural y la Evaluación se actualizan anualmente.